全面启动“供热+”服务模式 努力打造高品质供热品牌

 

作为银川市从事集中供热的国有企业，宁夏电投热力有限公司坚决贯彻自治区十二次党代会提出的生态立区战略，落实银川市政府关于集中供热工作的决策部署，积极履行社会责任，不断提高供热质量，着力构建清洁、安全、高效的供热服务体系，坚持以热用户为中心的发展理念，始终站在讲政治、保民生、促和谐的高度，把为热用户提供优质供热服务作为出发点和落脚点。2019年公司总结多年来的供热服务经验，打造了“供热+”服务模式，竭力为热用户供好热、服好务，确保银川市供热辖区22 万热用户温暖过冬。 

供热+责任  勇于担当助推民生工程

“让生活更舒适、使生态更文明”，是百姓所期盼的美好生活，在大力发展集中供热、提高集中供热保障能力的同时，宁夏电投热力有限公司勇于担当、敢于负责，始终致力于绿色清洁供热工作。2014—2019年，公司累计投入资金近8亿元，用于供热工程建设、技术更新和分户改造，积极配合银川市“蓝天工程”拆除燃煤锅炉房97座，累计减少标煤消耗362万吨，减少二氧化碳排放905万吨、二氧化硫排放7万吨，为自治区生态立区战略实施、银川市“蓝天工程”和美丽银川的建设作出了卓越贡献，成为银川市集中供热行业的中坚力量。

公司积极履行社会责任，重点关注学校、幼儿园、医院、孤寡老人及低保户等弱势群体，为他们提供“全天侯、全方位、全过程”供热服务。公司自2014年成立以来，克服建设资金紧张的困难，依法依规对学校、幼儿园、福利院及社区办公等公益性设施使用单位减收采暖费1.02亿元。

今年, 宁夏电投热力有限公司获得自治区”五一劳动奖状”。此前，公司曾先后荣获全国“五一”巾帼标兵岗、自治区国资委先进基层党组织、宁夏企业优秀自主品牌、“宁夏十佳企业”等多项殊荣。

供热+内功  精细化管理提升服务能力

宁夏电投热力有限公司自2014年成立至今，供热面积由1350万平方米增加到3320万平方米，在供热能力、供热质量提高的同时，始终自我加压，把冬季供暖期热用户反应的各种问题作为提高服务水平的根本所在，在非采暖期逐一整改解决。随着热用户对供热服务期望值的提升，公司集聚各方力量，苦练内功，始终把“为民服务解难题”作为最终目标，不断夯实服务基础，扎实做好供暖工作。 

优化热源建设，确保供暖“不断流”。为了给热用户提供安全、可靠、稳定的热源，确保供热源头万无一失，协调热源供应单位投资1.5亿元，新建200MW电锅炉、对两台供热机组进行供热增容技术改造，增大供热能力；投资7000万元,提前对冬季用煤进行储备，最低保障月度供煤量达20万吨。此外，公司投资6000万元建设与“东热西送”管网联通的中继能源站，实现“一网供热、热源互保”的目标要求，确保供热安全。在极寒天气下，中继能源站趸购华电热源可以确保公司供热区域内600万平方米供热安全，供热区域内3个应急调峰锅炉能够保障550万平方米供热安全，应急保障能力达到1150万平方米，极大提高宁夏电投热力有限公司供热安全保障和应对突发事件的能力。 

供热设施“冬病夏治”除隐患。作为全区集中供热的中坚力量，宁夏电投热力有限公司在发展中始终树立“秉承责任、温暖用户”的理念，坚持“停暖日就是开工日”的工作格局，千方百计做好供暖设备的保养维修工作，不断提升安全供热水平。上一季供暖期结束，公司针对采暖期供热突出问题进行了认真细致的排查,投资700万元，对54台一次网进口阀门进行更换, 对30座换热站循环泵泵组进行更换；完成全部261座换热站内换热机组、循环泵、附属设备、电器设施及532座一次网井室阀门维修保养，为提高供热质量提供强有力的基础保证。

老旧小区管网“焕热一新”暖人心。走进西夏区朔方小区，百姓欣喜的说:“我们小区里的供暖管道从小区到每户人家里，里里外外全都换成了新的，宁夏电投热力有限公司可是为我们办了件大好事！”22万热用户暖气热不热，室内温度达不达标是公司全体职工的牵挂。公司2019年投资近4200万元，优先对供热辖区内供热管网老化腐蚀严重、供暖期管网泄漏次数较多的南湖园、宁化园等93个老旧小区40公里二次管网进行更换改造；对朔方小区、仁和园等40个供热系统设计陈旧的老旧小区实施分户改造，分户改造面积达37万平米、受益热用户达4494户，从根本上解决了热用户自有设施老化、供热效果不佳的问题。

继续“织密”供热管网，保障供暖效果。2019年，宁夏电投热力有限公司投资约1.5亿元，敷设一级管网23千米，建设换热站17座。热源点建设、供热设施检修维护、管网分户改造、新建工程等一系列“组合拳”打通了公司冬季供暖的“任督二脉”，供热基础保障不断夯实。

供热+服务  多元化服务树立良好口碑

冬季供热是事关民生的大事，服务不仅要贴心，更要“暖心”。宁夏电投热力有限公司在提供稳定优质供热的同时，积极探索创新多元化的服务方式，不断升级服务体系，竭力为热用户提供精准、便捷、高效服务。 

助推“3+2+1”模式，服务更贴心。为进一步提升供热服务水平，切实做好服务保障工作，宁夏电投热力有限公司积极探索、不断总结往年供暖服务工作，助推“3+2+1”点对点对接的管家式服务，以“3名业务员+2名维修工+1名运检员”为一组，驻守在供热小区，主动对辖区用户进行面对面、一对一服务，了解用户家中供暖系统的使用情况，帮助解决用热问题。此举不但缩短了服务链条，为热用户提供更为专业的供暖服务，还为一些不方便到营业厅的特殊热用户进行上门服务，让热用户既能拥有稳定、可靠的供暖，又能得到温暖、称心的服务。

扩容客服中心软件，服务更快捷。每到供暖季，不少热用户在进行供热政策咨询、故障报修、居室测温等诉求时，会遇到客服热线忙、不易接入的现象。本着为热用户提供更优质服务的原则，宁夏电投热力有限公司从软件上着手，不断升级客服中心功能，客服中心信号传输线路由原来的模拟线路调整为数字线路，数据传输更准确快速；客服中心座席由原来16部增加为42部。通过24小时全程值守，方便快捷热用户随时进行费用查询、维修、咨询、投诉、回访等一系列服务工作。

升级供热服务硬件，服务更温馨。为了给热用户提供一个舒适温馨的服务环境，宁夏电投热力有限公司对富宁街等2个服务大厅进行功能升级装修，增加服务窗口、便民等候座椅、无障碍设施等，提高缴费和业务办理效率。目前公司共有7处服务大厅，实现“一个窗口对外、内部业务流转”的“一站式”供热服务，快捷、高效的受理热用户的停供暖申请、缴费、查询等业务办理。公司新设立专门的投诉接待室，接待来访热用户，并对来访用户建立详实的投诉档案，实行“接待-维修-回访-监督”的闭环式服务管理，确保热用户诉求第一时间得到及时反馈和处理。

实施首问负责制，服务更高效。“您说话我跑腿，确保一次办成”。为了提升服务质量，宁夏电投热力有限公司在各个供热服务大厅，落实“首问负责制”，每天安排专人接待热用户来访，只要热用户询问到任何一名服务人员，便可享受到一个电话就解决供暖问题的“待遇”，让热用户不跑冤枉路，真正缩短热用户服务时间，减少服务环节，让热用户享受“一揽子”的专业、周到的服务。同时，公司在各个小区均设立长期咨询服务点，提前向来访的热用户讲解冬季供热安全常识及公司服务内容和投诉、缴费方式等；开设微信公众平台，关注后即可进行缴费。此举方便快捷，实现足不出户便可进行暖气费结算。 

多元化的服务内容，完善的服务体系，使公司的供热服务质量不断提升，热用户投诉率不断下降，热用户满意度大幅攀升，对外树立了良好的口碑

供热+品牌  精准化要求打造供热品牌

宁夏电投热力有限公司以“百姓过冬、我们过关”的理念，不断在提升精细化管理、强化精准化服务上下功夫，供热服务受到社会和群众的认可，宁夏电投供热品牌已顺民心、搭民意。

严格遵守《条例》，公开承诺有保证。为进一步提高供热服务质量，不让热用户因为在采暖季因各种小问题而发愁，今年宁夏电投热力有限公司将热用户的小事当作自己的大事来做，从小处着手树品牌，将众多细小的服务内容进行量化细化。对热用户做出公开承诺，室内暖气设备滴水、漏水、气堵等抢修工作，接到报修电话30分钟内到现场处理；对有关供热质量的投诉，接到投诉电话24小时内上门处理；遇临时性停暖或突发事故1小时内告知热用户；在供暖期间主动上门测温，对室温不达标的情况，遵照《银川市城市供热条例》规定实施相应核减；建立热用户投诉回访机制，检查工作落实情况，把热用户满意作为工作执行效果的唯一标准。

实施“供热品牌”进社区活动，做好答疑解惑工作。在非供暖期，公司大力实施“供热品牌”进社区活动，组织销售服务人员走进社区，开展“零距离”为热用户进行面对面的咨询服务，为热用户讲解供热常识，现场解答用户疑问，向用户宣传供用热方面的法律法规，为热用户提供用热咨询指导，直接了解热用户实际需求，掌握热用户用热情况，听取热用户的意见及建议，并对征集的意见建议做到事事有落实，件件有回音。

强化员工培训，提升服务意识和质量。宁夏电投热力有限公司通过加强业务培训，不断提高业务人员的职业素养，让热用户看到的始终是亲切的笑脸，听到的始终是亲切的话语，遇到的始终是优质的服务。同时，公司通过制定标准化文明用语、不定期的用户回访等制度，不断提升精准化服务质量，真正做“热用户的贴心人”，以赢得热用户的信任和支持。

加强外委单位管理，维修服务有保障。宁夏电投热力有限公司还针对供热区域点多面广、线路长的特点，选择8家服务优良、技术全面的冬季维修服务单位，划分服务区域，落实服务人员，高效快速解决热用户用热过程中的设施维修问题。供热期间，调度中心24小时实时监控，各服务区域维修服务热线24小时值守，检修服务用车分区域对供热管网、换热站及二次供热设施进行不间断巡检，确保热用户安全用热。同时公司优化完善《供热事故专项应急预案》，加强各种突发事故的应急演练，不断提高抢修人员的应急处置能力，确保抢修精准及时高效，在最短时间内恢复热用户正常采暖。

“10月15日大网补水工作完成开始冷运行，10月18日一次网整体升温，10月20日一次网升温至60℃，陆续开始启动换热站，向热用户供暖。” 宁夏电投热力有限公司总经理剡满牛对如期供暖、供热质量提升充满信心。

 

便民服务措施全在这里 看清细则少跑冤枉路
 

（1）足不出户轻松缴纳采暖费
 

宁夏电投热力有限公司微信缴费操作指南

 

第一步：扫描二维码或点击搜索关注“宁夏电投热力有限公司”微信公众号；

第二步：点击“供热收费”进入供热缴费系统；

第三步：选择“有用户编号”栏输入用户编号或选择“无用户编号”栏点选房屋具体信息；

第四步：核对房屋及缴费信息后点击缴费；

第五步：选择支付方式并缴费；

第六步：缴费成功后会反馈缴费成功通知，也可在缴费系统中进行查询。

（2）启用新的客服热线电话96000。升级后的客服中心语音平台由原来的16路中继线路扩展至42路，且最大容量可接入坐席60路。（浅黄色）
 

（3）在各供热服务大厅，每日安排专人接待来访用户，当时能解决的问题立即解决，一时不能解决的，利用次日班会逐一核实，并由接待人员回复，将“首问负责制”落到实处。（浅蓝色）

（4）宁夏电投热力有限公司各服务大厅地址、服务电话（浅绿色）

1.富宁街服务大厅：长城路与富宁街交汇处，富宁街西侧向北 100米处，富宁南街310号，服务电话：7631986。 

2.银盛路服务大厅：正源街与银盛路交汇处，银盛路北侧向东200米处，银盛路181号，服务电话：7659401。 

3.庆祥街服务大厅：庆祥街与长城路交汇处向北侧1000米处，庆祥街106号，服务电话：7686318。 

4.宝湖市场服务大厅：正源街与保伏桥巷交汇处，保伏桥巷北侧向东200米，宝湖市场10-4号，服务电话：7631989。 

5.满城街服务大厅：长城路与满城南街交汇处，满城街西侧向北400米处，福满园15-14号营业房，服务电话：7659313。 

6.黄河路服务大厅：通达街与黄河路交汇处，黄河路北侧向西200米处，黄河东路89号，服务电话：7659119。 

7.轻纺巷服务大厅：北京路与轻纺巷交汇处，轻纺巷西侧向北50米处，西城府邸18-3号营业房，服务电话：7657718。 

（5）宁夏电投热力有限公各服务大厅服务口号

富宁街服务大厅：辛苦我一人  温暖千万家 

银盛路服务大厅：优质供暖暖人身  温情供暖暖人心

轻纺巷服务大厅：及时 快捷 文明 主动接受热用户和社会监督

满城街服务大厅: 以客为尊  卓越服务 

黄河路服务大厅：加强服务意识  提高服务质量

（6）热用户温馨提示

按照《银川市城市供热条例》要求，热用户可以一次性全额缴纳热费，也可分期缴纳，但是必须在当年11月30日前交纳不少于供热期采暖费的50%，采暖期结束前的3月31日前全额交清，否则，将要承担因逾期缴费产生的每日万分之五的滞纳金。热用户可到公司任意大厅缴纳采暖费，也可通过关注微信公众号“宁夏电投热力有限公司”进入微信收费界面进行自助缴费。