电投之星——好使管用的“小站长”

王新磊是热力公司换热站的一名负责人，在公司大家都叫他王站长，说起这个称呼可真是来头不小呢。因为他负责的金波、长城机床厂等7个站，面积涉及9000多平方米的区域，整个采暖季投诉量都很低。“站长”的称呼，也是在那个时候“流行”起来的。

2019年供暖季，公司为了快速响应解决用户的各类诉求，成立了“3+2+1”供热服务小组，重点处理“12345”市长热线的相关投诉件。经多方了解，王新磊发现投诉的主要问题，集中在对投诉解决的速度上，都想在第一时间解决问题。第一时间就意味着要快、效率要高，只要问题及时得到了解决，用户就会少一分怨气，多一些理解。于是，他将自己的手机号码公布给用户，主动添加用户微信和电话，告知热用户有问题可以第一时间打他的电话。他说：“你们打12345只是一个通道，解决问题还是要靠我们，12345转给我们公司服务热线电话96000，我们再回访，再派师傅，要经过很多环节。但是你们打我的电话，我可以直接联系业务人员更快一步地解决。”开始热用户不相信他，问他是什么职务？他说：“我是‘站长’，您别觉得我官小，但是我管用好使，我能为你们解决问题。”一时间，“王站长”的电话成了名副其实的热线，电话一个接着一个，手机几乎都要被打爆，遇上情绪激动的用户，还会在电话里一通发泄。面对用户的抱怨，王新磊没有烦燥，耐心地一遍遍安抚用户的情绪，一条条记录下用户的诉求，及时协调解决一个又一个问题。渐渐地，用户对“王站长”有了依赖，大家都说这个“站长”管用好使。

“既然是服务，就要换位思考，充分地理解用户的诉求和难处，他们发泄我倾听，这样的‘CP’才能解决问题。”王新磊轻松地说到。又一个供暖期即将到来，作为共产党员，王新磊已做好投入下一季战斗的准备，为温暖凤城奉献自己的热量。

（热力公司 蔺 毅）